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5 conseils pour améliorer le NPS ® de votre centre de contact

par | 17 Jan 2023

En tant que centre de contact, vous souhaitez améliorer votre retour sur investissement et augmenter votre chiffre d’affaires. Pour ce faire, vous devez d’abord offrir à vos clients des expériences positives et inégalées. Vos clients recommandent-ils votre centre de contact à leurs amis et à leur famille, font-ils l’éloge de votre entreprise ou l’inverse ? Pour mieux connaître les clients de votre centre de contact, nous vous proposons cinq conseils pour améliorer votre Net Promoter Score. ®.

Pourquoi améliorer le NPS de votre centre de contact®

Le NPS ® offre une approche efficace, basée sur des données, pour déterminer si votre centre de contact atteint ses objectifs. Si vous ne connaissez pas le NPS ®, il s’agit d’un outil d’enquête à question unique. Le NPS ® utilise une échelle de 0 à 10 qui demande aux clients de votre centre de contact s’ils recommanderaient vos services à leurs pairs.

Ensuite, Net Promoter Score® applique un calcul unique des scores les plus élevés (9 ou 10 pour les « promoteurs ») et les plus bas (0-6 pour les « détracteurs ») pour obtenir une moyenne. L’objectif est de connaître la croissance et la fidélité des clients. De nombreuses entreprises utilisent le NPS® aujourd’hui. Elle est devenue un élément incontournable dans l’ère de la relation et de la satisfaction du client.

Essayez-le. Recherche de « NPS® » dans votre barre de recherche et vous trouverez de nombreux articles faisant l’éloge de ce score. Comment les NPS® améliore votre centre de contact et comment pouvez-vous l’appliquer à cette fin ?

Améliorez votre centre de contact en demandant un retour d’information qualitatif en plus du NPS®.

Demander d’évaluer votre centre de contact sur une échelle numérique avec NPS® est très bien. Cependant, demandez également à vos clients ce que vos agents peuvent faire pour améliorer leur expérience. Qu’est-ce que vous faites bien, qu’est-ce que vous faites mal et qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Sur la base de leurs réponses à ces questions, vous pouvez identifier vos lacunes et améliorer vos services.

Lorsque vous posez des questions plus ouvertes à vos clients, ils peuvent choisir de répondre ou non. Mais même si vous n’obtenez pas toutes les réponses souhaitées, vous pouvez déjà recueillir de nombreuses informations qualitatives pour améliorer le NPS de votre centre de contact.®. Améliorez les services de votre centre de contact et soutenez vos agents avec des informations qualitatives !

Améliorez vos processus inefficaces et redondants pour augmenter votre NPS ®.

Avez-vous déjà dû passer d’un agent à l’autre et expliquer votre problème à maintes reprises ? Cela fait perdre patience, n’est-ce pas ? Il en va de même pour vos clients. Ils n’aiment pas les centres de contact où ils doivent s’adresser à plusieurs personnes dans différents services pour obtenir des réponses. Cela ajoute de la frustration, diminue la satisfaction des clients et augmente la probabilité d’expériences négatives. Ce qui se traduit par un faible NPS® pour votre centre de contact.

Pour éviter les processus inefficaces et redondants, vous pouvez améliorer la répartition entre les différents services de votre centre de contact. centre. Dès le premier contact avec le client grâce à un SVI efficace. Éliminez les silos et intégrez le routage omnicanal intelligent dans votre stratégie de service à la clientèle. Automatisez vos processus grâce à l’IA, aux agents vocaux ou aux chatbots. Vous améliorerez considérablement votre expérience client, votre CSAT et votre NPS.®.

Réduire le temps moyen de traitement (AHT) et améliorer la résolution au premier appel (FCR)

Comme vous, vos clients veulent un service et des réponses rapides. Nous sommes tous occupés et impatients. C’est pourquoi il est important de maintenir le temps de traitement moyen de votre centre de contact à un niveau minimum.

Donnez à vos agents les bons outils pour simplifier les flux de travail des agents de votre centre de contact et réduire les erreurs des agents. En réduisant le temps de réponse moyen et en améliorant le taux de résolution des problèmes, l’AHT et le FCR de votre centre de contact s’amélioreront. Vos clients seront satisfaits et le NPS® de votre centre de contact augmentera.

Mettre en œuvre une stratégie de mesure équilibrée

Mettre en œuvre une stratégie de mesure qui inclut d’autres mesures telles que la Voix du client (VoC) et la Satisfaction du client. Pour optimiser votre centre de contact, utilisez le NPS® avec d’autres outils de reporting complets pour les centres de contact. Mesurez les performances de l’agent directement après un appel afin d’améliorer ses performances. Envoyez des questionnaires rapides par SMS avec une échelle de 0 à 10 pour évaluer vos agents. En bref, diversifiez vos canaux et méthodes d’évaluation.

Créez une « culture NPS®  » dans votre centre de contact.

Identifier les agents dont le NPS est constamment élevé® et en faire des ambassadeurs. En examinant les commentaires des clients, vous pouvez identifier les agents les plus performants ou les moins performants.

Vous pouvez fournir la formation nécessaire pour combler les lacunes des agents peu performants et récompenser les agents très performants, par exemple. Encouragez les suivis immédiats dans votre centre de contact pour améliorer un NPS médiocre® expériences.

Cela demande un peu de travail…

Attention, améliorer le Net Promoter Score de votre centre de contact® n’est pas un processus d’un jour. Cela demande du temps et de l’investissement. Pour maintenir la santé de votre centre de contact, mesurer et analyser votre NPS® régulièrement. Améliorer vos processus et adapter vos services sur la base de ces analyses. Au bout d’un certain temps, vous constaterez un impact plus important sur l’expérience de vos clients et sur votre NPS.® en général.

Voulez-vous aussi essayer NPS ?® pour votre centre de contact ? Demandez à nos experts une démonstration gratuite !

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