Nous sommes comme tout le monde. Notre objectif commercial est de maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle afin de conserver et d’élargir notre base de clients. Et c’est probablement le cas pour vous aussi. Vous cherchez peut-être quelques conseils pour améliorer la satisfaction de vos clients ? Vous avez frappé à la bonne porte : nous avons plus d’un tour dans notre sac…
Pourquoi se concentrer sur la satisfaction du client ?
En fait, qu’est-ce que la satisfaction du client ?
Le CSAT est une mesure de base de la satisfaction des clients à l’égard des produits ou des services d’une entreprise. Il détermine son niveau de satisfaction à des moments clés de l’interaction. Par exemple, après un appel, la résolution d’un ticket d’assistance, un achat ou toute autre chose liée à l’utilisation des services d’une entreprise.
Lorsque la satisfaction est le moteur de l’activité …
Pour approfondir cette question, il convient de se pencher sur la définition de l’engagement des clients donnée par Greenberg: « Les interactions permanentes entre l’entreprise et le client, proposées par l’entreprise et choisies par le client. En effet, cette définition est spécifique à l’engagement des clients (qui est différent de l’expérience client), mais l’idée de base est la même. Greenberg parle ici d’« offre de l’entreprise, choix du client ». Cela signifie que vos clients choisissent et qu’ils ont le contrôle sur tout. Il est essentiel de garder cela à l’esprit si vous voulez comprendre comment fonctionnent les interactions avec vos clients. Et, bien sûr, l’impact que cela a sur leur satisfaction.
Comment puis-je améliorer le service client dans mon entreprise ?
Maintenant que nous parlons de la même chose, il est temps de réfléchir à la manière dont vous pouvez vous améliorer pour influencer le taux de satisfaction de vos clients.
Tout d’abord, sachez que l’expérience client n’est pas un événement ponctuel et que chaque interaction sera différente. Vous devez être attentif à chaque étape du processus de vente, mais aussi au service après-vente et à l’équipe de support. Pour améliorer la satisfaction des clients, il est essentiel de prendre en compte l’ensemble de l’expérience, du début à la fin. Votre client est au centre, et chaque client est différent, avec des attentes différentes. Il faut donc être capable d’analyser leurs besoins et de s’y adapter.
Voici 8 conseils pour améliorer la satisfaction de vos clients :
1. Faites preuve d’empathie envers vos clients
Êtes-vous à l’écoute de vos clients ? Comment pouvez-vous améliorer leur satisfaction ? Bon, d’accord. Mais cela ne suffit plus. Allez plus loin : parlez-leur, posez-leur des questions et essayez de comprendre leurs besoins. Votre objectif est de trouver une solution à leur problème. Pour ce faire, vous et votre équipe devez faire l’expérience de vos services ou produits. La connaissance approfondie de votre produit et de toutes ses mises à jour améliorera l’expérience du client. Car vous vivez ce que vivent vos clients.
2. Définir des attentes claires
Soyez attentif à ce que votre support client promet à vos clients. En fixant une certaine norme, vos clients ne peuvent pas être déçus. Le message que vous envoyez au client doit être clair et direct afin d’éviter tout malentendu ou toute frustration supplémentaire. Si vous vous engagez à fournir un service client exemplaire, c’est ce que vos clients attendront de vous ! Ne les décevez pas.
3. Fournir un soutien multicanal
Si vous voulez accroître la satisfaction de vos clients, vous devez leur permettre de vous contacter facilement. Offrir un soutien sur tous les supports de communication est une très bonne option. Soyez omniprésent sur les canaux utilisés par vos clients (Messenger, Whatsapp, chat sur votre site web, email ou téléphone…). Par exemple, vous pouvez organiser des enquêtes auprès de votre base de données clients par SMS. Et vous pouvez l’envoyer quelques secondes après qu’un client a pris contact avec votre support client. Pourquoi est-ce efficace ? En effet, grâce au support sur l’ensemble des supports de communication, vous pouvez dialoguer avec vos clients par le biais de leur méthode de communication favorite. Et pour accroître réellement leur satisfaction, assurez-vous d’offrir une assistance de qualité sur tous ces canaux.
4. Répondre rapidement et correctement
Pour améliorer la satisfaction des clients, le temps est un facteur essentiel. Si vous répondez à vos clients le plus rapidement possible, vous réduisez leurs inquiétudes et démontrez votre efficacité. Parce qu’en répondant rapidement, vous créez la confiance. Attention, il ne s’agit pas seulement de répondre rapidement. En effet, certaines situations nécessitent des recherches. Il ne sert à rien de répondre vite mais mal. Ainsi, pour améliorer votre service à la clientèle, prenez le temps de faire savoir que vous avez reçu la demande du client et que vous envisagez des solutions possibles. Dans tous les cas, le service à la clientèle doit non seulement être réactif, mais les informations que vous fournissez doivent être bénéfiques et éducatives.
5. Mesurez régulièrement vos résultats
La seule façon pour vous et votre équipe de continuer à progresser est de mesurer vos résultats. D’accord, mais comment obtenir les chiffres ? Comment savoir si vos clients sont satisfaits ? Commencez par le début. Déterminez d’abord les paramètres que vous allez surveiller et les outils que vous utiliserez pour les analyser. Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses sur les domaines à améliorer et sur ceux qui fonctionnent bien.
Connaissez-vous les outils existants pour mesurer et améliorer votre expérience client ? En voici un bref aperçu :
- Net Promoter Score ® ou NPS ® : vous aide à déterminer la probabilité qu’un client recommande vos services à un ami.
- Score de satisfaction de la clientèle ou CSAT : vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits de vos services.
- Customer Effort Score ou CES : vous permet de savoir s’il est facile pour vos clients de contacter votre entreprise.
En menant ces trois enquêtes auprès des clients, vous pouvez comprendre les facteurs d’amélioration et accroître la satisfaction de vos clients.
6. Demander un retour d’information aux clients (et y répondre)
Pour améliorer votre support client, n’oubliez pas de solliciter activement le retour d’information de vos clients. Même si vous voulez croire que vos clients sont tous satisfaits, les expériences négatives existent. Lorsque c’est le cas, vous devez en être conscient. N’attendez pas que les clients viennent à vous ou qu’ils laissent des commentaires négatifs sur les médias sociaux. Demandez-leur leur avis de manière proactive. Autre avantage : si vous leur donnez un espace spécifique pour faire part de leurs commentaires, vos clients seront moins enclins à exprimer publiquement leur frustration.
Le retour d’information, qu’il soit négatif ou positif, est un excellent outil pour déterminer ce que vous pourriez améliorer. Cela montre également au client que vous vous concentrez sur sa satisfaction.
7. Recueillir les réponses et en faire une affaire d’entreprise
Recueillir le retour d’information de vos clients est une chose, l’utiliser intelligemment en est une autre. Le retour d’information des clients est un indicateur clair de leur satisfaction à l’égard de votre entreprise. Surtout, les commentaires de vos clients indiquent leur niveau de satisfaction. Les entreprises qui se concentrent sur leurs clients sont plus susceptibles d’être rentables. Si vous recueillez les commentaires des clients (par le biais de différents canaux, comme expliqué ci-dessus) et que vous les traitez avec soin, vous augmenterez instantanément la satisfaction des clients. Transformez ensuite ce retour d’information en action.
8. Prendre des mesures en cas de plaintes et d’avis négatifs
Saviez-vous que les plaintes et les avis négatifs constituent votre meilleur retour d’information? Traitez les plaintes et les avis négatifs comme une opportunité d’ amélioration. Vous rappeler que le fait de prendre en compte les commentaires des clients montre que vous accordez de l’importance à leur opinion. C’est un point essentiel.
Donc, tout d’abord, immédiatement après avoir reçu l’avis négatif, contactez votre client. Faites savoir au client que vous avez pris note de sa plainte et que vous faites de votre mieux pour la résoudre. Ensuite, essayez de résoudre le problème du mieux que vous pouvez. N’oubliez pas de tenir le client informé de l’évolution de la situation. Il est important d’assurer un suivi afin qu’il ne s’impatiente pas et ne pense pas que vous l’avez oublié. Une fois la situation résolue, recontactez le client pour lui faire savoir que tout est réglé et lui demander si vous pouvez encore l’aider.
N’oubliez pas que les critiques négatives ne détruiront pas votre entreprise si vous y répondez correctement !
Et voilà : des actions concrètes à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction de vos clients. Il y en a encore d’autres, mais c’est un bon début. Et il vous incitera sans aucun doute à trouver vos propres bonnes pratiques. En fonction de votre entreprise, de votre secteur et de votre public.
Vous voulez partir du bon pied ? Naxai est une plateforme qui vous permet d’élaborer et de créer des enquêtes de satisfaction, de les envoyer par le biais de plusieurs canaux et d’analyser le retour d’information reçu. C’est un outil qui sera très utile pour mettre en pratique un grand nombre de nos conseils. Et si vous souhaitez aller plus loin, n’hésitez pas à prendre contact avec nos experts, nous sommes là pour ça !
