Qu’est-ce que le NPS ® (Net Promoter Score ®) ?
Qu’est-ce que ce NPS ® dont tout le monde parle ? Vous avez probablement déjà répondu à une enquête NPS ® après un appel ou en ligne. NPS ® est l’abréviation de « Net Promoter Score ®« . Il indique à une entreprise le pourcentage de clients qui la recommandent à d’autres. Il s’agit d’un moyen très simple de mesurer la fidélité des clients.
En général, les applications NPS ® comprennent des variantes de cette question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise (ou ce produit/service) à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? » Ensuite, le marketing (ou le service de satisfaction de la clientèle ou un autre service) analyse et recueille les réponses du NPS ® sur une échelle de 0 à 10. Un score faible (6 ou moins) indique une faible satisfaction de la clientèle. En revanche, une note élevée (entre 9 et 10) indique une satisfaction exceptionnelle du client.
Comment calculer le NPS ® de votre centre de contact ?
Comme mentionné ci-dessus, le score NPS ® donne une note sur une échelle de 0 à 10 basée sur la réponse de vos clients à la question standard. Ensuite, vos clients sont divisés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
- Les promoteurs (score entre 0 et 10) sont des enthousiastes fidèles de votre centre de contact. Ils sont les plus susceptibles de revenir et de recommander vos services à de nouveaux clients.
- Les passives (score entre 7 et 8) sont des clients qui se sentent « bien » par rapport à votre centre de contact. Ils restent vulnérables aux autres services et à vos concurrents.
- Les détracteurs (qui attribuent une note de 0 à 6) sont des clients insatisfaits. Non seulement ils sont vulnérables face à vos concurrents, mais ils peuvent également nuire à votre centre de contact. Par le biais du bouche à oreille ou des critiques en ligne et sur les réseaux, ils peuvent faire des dégâts.
Le score NPS ® de votre centre de contact est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est votre score NPS ®. Un bon objectif NPS ® est un pourcentage positif où vous avez principalement des promoteurs, peu de détracteurs et quelques passives.
Pourquoi devrais-je utiliser le NPS ® pour améliorer mon centre de contact ?
Dans les centres de contact, le temps et les ressources manquent souvent. Cependant, pour améliorer l’expérience client, vous devez vous concentrer sur la collecte et l’interprétation des données les plus importantes. Il est essentiel de prendre du recul et d’avoir une vue d’ensemble de votre centre de contact. Grâce au Net Promoter Score ® (NPS ®), c’est possible.
L’objectif ultime de votre centre d’appel est d’offrir une expérience positive au client. C’est pourquoi le score NPS ® peut vous aider. Utilisez le NPS ® pour établir des points de référence, créer des incitations pour les agents, prévoir les gains ou les pertes futurs et affiner certaines stratégies dans votre centre de contact.
Cependant, il est impossible de satisfaire les clients de votre centre de contact et d’améliorer votre efficacité et votre productivité sans savoir ce que ressentent vos utilisateurs. Pour connaître l’efficacité de vos agents, le sentiment des clients à leur égard et leur degré de satisfaction, vous devez utiliser des outils d’analyse efficaces. Vous ne pouvez pas augmenter le chiffre d’affaires et le retour sur investissement de votre centre de contact sans d’abord évaluer dans quelle mesure vous aidez les clients.
Améliorez votre NPS ® grâce à des expériences clients positives
Toutes les mesures de satisfaction de la clientèle( NPS ®, CSAT et CES) peuvent être améliorées grâce à des expériences positives. Il est centré sur l’amélioration de votre score NPS® en optimisant les relations avec les clients, en améliorant les opérations du centre d’appels et en réduisant les frustrations liées au parcours du client.
Utilisez l’option de service de rappel pour éviter les longues périodes d’attente. Les longs temps d’attente sont frustrants pour les appelants comme pour les agents de votre centre d’appels. Vous pouvez contacter les clients pendant les heures creuses de votre centre d’appels en optimisant les appels grâce au service de rappel. Vous augmenterez ainsi rapidement votre NPS ®. En outre, envoyez des notifications par SMS pour améliorer le NPS ® de votre centre de contact.
Pourquoi le NPS ® est-il une mesure essentielle pour les centres d’appels ?
Parce qu’elle a un impact direct sur les performances de votre entreprise. Le NPS ® d’une entreprise peut prédire sa croissance et son chiffre d’affaires. Il donne un aperçu général de la relation entre votre centre d’appel, vos agents et le client final.
En tant que centre d’appel externalisé, un bon score NPS ® satisfera également vos clients. Si vos services sont irréprochables et que vos agents sont bons, les clients finaux de vos clients seront satisfaits. La plupart de vos clients seront des promoteurs et vous recommanderont à leurs partenaires. Bien sûr, mesurez votre score NPS ® mais permettez à vos clients de mesurer leur score au cas où ils externaliseraient les services de leur centre d’appel.
En conclusion, que vous soyez un centre d’appel ou un responsable marketing ou de la satisfaction client, le NPS ® peut vous aider à améliorer vos services et votre réputation. N’hésitez pas à demander à nos experts une démonstration pour vous montrer la puissance du NPS ®.
