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CES, NPS®, CSAT : Les principaux indicateurs de satisfaction client à suivre

par | 27 Sep 2022

Toute entreprise devrait savoir quels sont les principaux indicateurs de satisfaction de la clientèle à suivre en 2022. La satisfaction du client était autrefois un terme à la mode, mais c’est désormais une exigence standard pour un succès à long terme. Ne pas mesurer la satisfaction des clients revient à demander à vos clients de se désabonner de votre service. L’expérience client est devenue l’un des facteurs les plus importants pour déterminer le succès d’une entreprise. C’est pourquoi il est crucial de suivre les bons indicateurs de satisfaction(NPS®, CES, CSAT…). Quels indicateurs de satisfaction de la clientèle devriez-vous mesurer et pourquoi sont-ils essentiels à la croissance de l’entreprise ?

Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante ?

Tout d’abord et surtout, les clients heureux sont des clients fidèles. Outre le fait d’éviter les désistements, il s’agit également d’un facteur important pour votre retour sur investissement. L’utilisation de bons indicateurs de satisfaction de la clientèle vous permet d’être plus rentable et de générer plus de revenus. Un client mécontent peut être un bon signal d’alarme pour remettre en question vos processus, votre support client ou vos services. Aujourd’hui plus que jamais, le client est centré: c’est main dans la main avec vos clients que votre produit/service évoluera.

Quels sont les avantages des mesures de la satisfaction client ?

Un client satisfait aura tendance à revenir dans votre entreprise. Avoir une image claire de la satisfaction de vos clients a l’avantage de les fidéliser mais aussi d’améliorer et d’augmenter le bouche à oreille. Un client satisfait qui parle de vos services à un autre prospect vaut son pesant d’or. D’autre part, un client insatisfait répand le mauvais mot sur votre entreprise. Investir dans les bons outils pour interagir et communiquer régulièrement avec les clients est essentiel pour toute entreprise.

Utilisez les bons outils pour accroître la satisfaction de vos clients :

Les outils de satisfaction de la clientèle sont devenus des paramètres très importants dans les modèles modernes de gestion et de qualité. Par conséquent, certains modèles valides et fiables ont été développés pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Voici quelques-uns de ces outils :

Mesure n° 1 : NPS® ou Net Promoter Score® (score de promoteur net)

Le Net Promoter Score®, ou  » NPS® « , est un outil de satisfaction client efficace pour les entreprises. Pour obtenir un NPS®, les clients répondent à une enquête simple qui évalue la probabilité qu’ils recommandent une entreprise à un ami ou une connaissance.

Le NPS® est mesuré par les réponses de vos clients à la question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service clientèle à un ami ou à un collègue ? ». Les clients sont ensuite divisés en 3 catégories : Les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les scores 0-6 sont des détracteurs, les scores 7-8 sont des passifs et les scores 9-10 sont des promoteurs. Pour en savoir plus, consultez cet article.

Un autre avantage est que vous pouvez évaluer votre score NPS®. En utilisant les repères NPS® du secteur, vous pouvez voir comment votre score NPS® se compare à celui de vos concurrents. Cela vous donnera une image claire de vos performances et de la satisfaction de vos clients par rapport au reste de votre secteur. Par exemple, si vous gérez un centre d’appels, tout score supérieur à 50 est un bon score. Cela signifie que vous avez au moins 50% de promoteurs de plus que de détracteurs.

Il existe plusieurs astuces pour améliorer le service à la clientèle. Tenir des réunions régulières pour discuter du score NPS®, utiliser le retour d’information NPS® pour former le personnel. Surtout pour apporter des changements structurels et voir ce qui fonctionne. Toute entreprise qui souhaite maintenir la satisfaction de ses clients à un niveau élevé doit se concentrer sur ce score et l’analyser en permanence !

Métrique #2 : CES ou score d’effort du client

L’enquête CES explore l’effort qu’un client estime devoir fournir pour résoudre un problème. Plutôt que de mesurer simplement la satisfaction du client, le CES examine en profondeur l’expérience du client lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Le score d’effort du client est un indice de 1 à 7. En général, vous l’avez envoyé après des interactions avec le service clientèle.

Utilisez CES pour aider votre service clientèle à réduire les temps de résolution et à créer de meilleures expériences. De cette façon, vous pouvez réduire considérablement le taux de résiliation. Dans les enquêtes CES, la question sur l’effort est idéale pour obtenir un retour d’information concret sur des cas d’utilisation spécifiques.

Mesure n° 3 : CSAT ou satisfaction des clients

CSAT est l’abréviation de Customer Satisfaction. Il s’agit d’un indicateur de base qui mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits et/ou services de votre entreprise. Un bon score CSAT varie en fonction du secteur d’activité. Utilisez le CSAT pour identifier les problèmes au sein de votre entreprise et surtout pour évaluer les différentes parties de votre entreprise.

Le score CSAT est sur une échelle de 0 à 100 et la satisfaction totale du client est de 100%. La formule est la suivante : le nombre de clients satisfaits (ceux qui répondent 4 ou 5) divisé par le nombre de réponses à l’enquête de satisfaction multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits.

Mesure n° 4 : CDP ou plateforme de données clients

Tout d’abord, avez-vous déjà entendu parler d’une CDP ou plateforme de données clients? Il s’agit d’une plateforme qui vous aide, en tant qu’entreprise, à comprendre vos clients. Le CDP fournit une vue réelle et unifiée du comportement et des transactions des clients. Il vous permet, avec la bonne configuration, de nettoyer et de stocker les données en un seul endroit et de ne pas les disperser dans de nombreuses applications différentes.

Un CDP est encore plus qu’une mesure de la satisfaction des clients, c’est une base de données super complète et réactive. Il est plus facile de le décrire à l’aide d’un exemple concret. Pensez à votre dernier achat en ligne :

    1. Vous avez cherché dans votre moteur de recherche « la meilleure machine à café écologique ».
    2. Ensuite, vous avez visité plusieurs sites d’évaluation de machines à café.
    3. Vous avez également visité des détaillants qui vendent des machines à café écologiques.
    4. Enfin, vous avez regardé quelques vidéos pour en savoir plus sur les détails techniques des machines à café vert.

Après avoir cherché le meilleur endroit pour l’acheter et visité plusieurs sites web pour comparer les coûts, les délais de livraison, etc., vous décidez finalement de vous lancer dans l’achat de cette machine à café. Au cours de ce processus, vous avez probablement interagi plusieurs fois avec l’entreprise à laquelle vous avez finalement acheté la machine à café (via Messenger, WhatsApp ou des publicités en ligne). Chaque interaction avec cette entreprise vous semble-t-elle de plus en plus personnalisée, les publicités vous semblent-elles pertinentes? Il est probable que l’entreprise en question utilise une plateforme de données clients (CDP) pour adapter son marketing à vos besoins. En tant qu’entreprise, vous pouvez compléter votre stratégie de satisfaction client en combinant différents indicateurs, outils et canaux de communication.

Différence entre CDP et CRM

C’est pourquoi il existe une différence importante différence. Le CRM n’est pas aussi performant d’un point de vue marketing. Le CDP est plus avancé dans le déploiement d’une stratégie omnicanale et la communication de manière hyper-personnalisée avec vos clients potentiels. C’est ça l’expérience client !

Une fois que vous avez vos mesures, choisissez le canal préféré de votre client.

Maintenant que vous savez quels indicateurs de satisfaction de la clientèle choisir, vous avez également plusieurs possibilités pour envoyer vos enquêtes. En effet, plusieurs canaux existent pour envoyer vos enquêtes de satisfaction. C’est là que vous poussez la satisfaction du client encore plus loin. Quel(s) canal(aux) vos clients préfèrent-ils ? Votre client utilise-t-il différents canaux de communication? Plusieurs alternatives existent. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans cet article sur les alternatives d’enquête client. Vous apprendrez comment choisir entre le courrier électronique, le SMS ou la voix en fonction de vos clients.

Il semble que vous soyez tous installés ! Vous savez tout sur les meilleurs indicateurs de satisfaction client à suivre et les canaux à utiliser. Améliorons dès maintenant la satisfaction des clients dans votre entreprise.

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