Très populaire, le Net Promoter Score ® (également appelé NPS ®) est un outil qui permet de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. L’avantage ? Si vous calculez le NPS ® de votre entreprise, vous obtiendrez des informations précieuses sur les opinions et les préférences des clients. Ce qui peut contribuer à l’amélioration de vos produits et services. Dans cet article, nous fournirons un guide étape par étape pour calculer le NPS ®, ainsi que quelques bonnes pratiques pour utiliser le NPS ® de manière efficace.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ® ?
Comme nous l’avons dit, le Net Promoter Score ® est un indicateur qui mesure la satisfaction et plus particulièrement la fidélité des clients. Vous calculez le NPS ® à l’aide d’une question d’enquête qui demande aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent une entreprise ou un produit à un ami ou à un collègue, sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont ensuite classés en trois groupes :
- Promoteurs: répondants ayant obtenu une note de 9 ou 10 à la question de l’enquête.
- Passives: celles qui donnent 7 ou 8.
- Les détracteurs: les personnes qui obtiennent une note de 0 à 6 à la question.
Pour calculer le NPS ®, vous devez soustraire le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. Vous obtenez alors un résultat qui est un nombre compris entre -100 et 100. Il s’agit de votre Net Promoter Score ®. Facile, n’est-ce pas ? Mais regardons les choses de plus près.
Guide de calcul du NPS ®, étape par étape
Calculer votre NPS n’est pas compliqué. Mais il est préférable de le faire correctement. Cela vous évitera de commettre des erreurs et de ne pas pouvoir analyser correctement votre évolution. Très bien, allons-y !
1. Créez votre enquête
Tout d’abord, vous devez créer une enquête qui inclut la question NPS ®. Sur une plateforme comme Naxai, il est possible d’utiliser des modèles ou de créer sa propre enquête. Pour rappel, la question demande aux répondants, sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise ou votre produit à un ami ou à un collègue.
2. Recueillir les réponses
Voilà, vous avez votre enquête. Mais maintenant, vous devez recueillir les réponses de vos clients. Vous pouvez le faire en envoyant l’enquête par différents canaux. Nous recommandons toujours de varier les chaînes. Non pas en fonction des tendances ou de vos désirs, mais plutôt en fonction des besoins et des préférences de vos clients. Cela garantira un taux de réponse plus élevé et une meilleure qualité de ces réponses.
3. Effectuez vos calculs
Une fois que vous avez obtenu vos réponses, vous devez obtenir votre score final. Si vous n’utilisez pas de plateforme pour calculer votre NPS ®, vous devez le déterminer en 3 étapes :
Quel est votre pourcentage de promoteurs ?
Pour savoir combien de promoteurs vous avez en pourcentage, comptez le nombre de répondants qui vous ont attribué une note de 9 ou 10. Divisez ce nombre par le nombre total de répondants. Enfin, multipliez le résultat par 100. Vous avez votre pourcentage de promoteurs.
Qu’en est-il des détracteurs ?
Faites de même avec les détracteurs. Prenez le nombre de personnes qui vous ont donné une note de 0 à 6. Divisez-le par le nombre total de répondants. Multipliez le résultat par 100 et vous obtiendrez votre pourcentage de détracteurs.
Obtenez votre NPS ®
Une fois que vous avez ces deux chiffres, pour calculer votre NPS ®, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est votre Net Promoter Score ®.
Conseils gratuits pour une bonne utilisation de NPS ®.
Que vous découvriez NPS ® ou qu’il soit votre compagnon de voyage de longue date, il est toujours utile d’entendre parler des bonnes (et moins bonnes) pratiques. Les utiliser ou s’en éloigner. Nous vous avons donc préparé un petit récapitulatif pour que vous ne manquiez rien. Et qu’il vous soit utile, bien sûr !
Erreurs courantes
- Ne pas poser la question NPS ® correctement : assurez-vous que vous posez la question NPS ® de la bonne manière. Cela vous permettra d’obtenir des résultats précis.
- Trop se focaliser sur le score : n’oubliez pas que le NPS ® n’est qu’une mesure parmi d’autres. Il est essentiel d’envisager la satisfaction et la fidélisation des clients dans leur globalité, en tenant compte de nombreux facteurs.
- Ignorer les personnes passives : même si les personnes passives ne sont pas incluses dans le calcul du NPS ®, elles constituent toujours un groupe important à prendre en considération. Pourquoi ? Parce qu’ils peuvent avoir un impact important sur votre entreprise.
Meilleures pratiques
- Utiliser le NPS ® dans le cadre d’un programme de retour d’information : pour être efficace, le NPS ® doit être un élément d’un programme axé sur la satisfaction du client, englobant d’autres mesures et d’autres canaux utilisant le retour d’information du client.
- Agir en fonction des résultats : tirez le meilleur parti du retour d’information que vous recevez des enquêtes NPS ®. Elle peut vous aider à améliorer vos produits et services.
- Partagez les résultats : ne gardez pas les résultats du NPS ® pour vous. Partagez-les, parlez-en à vos employés et à vos clients. Vous ferez preuve d’un intérêt et d’un engagement réels pour la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Conclusion
Le NPS ® est sans aucun doute un outil précieux pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il vous suffit de suivre les étapes décrites dans cet article pour calculer votre NPS ® et obtenir des informations précieuses sur l’opinion de vos clients. Les avantages sont nombreux pour vous, votre entreprise et vos clients bien sûr.
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