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Comment mesurer la satisfaction des clients ?

par | 9 Mar 2023

Où que vous soyez et quelle que soit votre activité, la satisfaction du client est au centre de vos préoccupations. Et si ce n’est pas le cas, cela devrait l’être, car ce concept offre un potentiel important pour votre entreprise. Mais comment obtenir des données sur la satisfaction des clients et, surtout, comment la mesurer ? Bonne nouvelle, il existe de nombreux moyens, et ils sont à votre portée grâce à Naxai.

Si vous vous intéressez à la satisfaction des clients, vous savez qu’elle est essentielle pour votre entreprise. Après tout, des clients satisfaits sont des clients qui consomment. Et pour savoir si c’est le cas, il faut d’abord leur poser la question. Comment procéder ? Le moyen le plus courant est l’enquête. Il en existe plusieurs types, chacun donnant un résultat sur un aspect spécifique de la satisfaction du client. Ils sont tous intéressants et apportent une valeur ajoutée et une perspective différente sur le niveau de satisfaction de vos clients.

Pourquoi vous devez vous préoccuper de la satisfaction de vos clients ?

Avant d’énumérer les outils les plus courants ci-dessous, soulignons une fois encore l’importance du concept de satisfaction du client et de son évaluation. La satisfaction des clients est un élément essentiel de votre activité et peut contribuer à votre succès. Elle peut vous aider à prendre des décisions commerciales, mais aussi à différencier votre entreprise de la concurrence.

N’hésitez donc pas à demander régulièrement l’avis de vos clients et, surtout, à les écouter pour améliorer vos produits, votre service à la clientèle… Ils sont la clé du succès de votre entreprise. C’est facile, il suffit d’envoyer une enquête et le retour est énorme.

3 outils pour connaître la satisfaction des clients

Mesurer la satisfaction du client est relativement simple. Comme nous l’avons dit précédemment, vous pouvez obtenir le niveau de satisfaction des clients par le biais d’enquêtes.

Examinons de plus près les trois enquêtes les plus populaires pour mesurer la satisfaction des clients :

Net Promoter Score ® (NPS ®)

Le NPS ® (pour Net Promoter Score®) est une méthode qui évalue la volonté des clients de recommander le produit ou le service d’une entreprise. En d’autres termes, il mesure la fidélité des clients.

Il est calculé sur la base des réponses de vos clients à la question « Quelle est la probabilité – sur une échelle de 0 à 10 – que vous recommandiez notre service clientèle à un ami ou un collègue ? ».

Vos clients sont ensuite répartis en trois catégories :

  • Les promoteurs obtiennent un score très élevé (9 ou 10) et sont très susceptibles de recommander votre entreprise. Ce sont vos clients les plus fidèles.
  • Les passives donnent un 7 ou un 8. Il s’agit de clients récurrents qui pourraient passer à la concurrence.
  • Les détracteurs vous attribuent une note de 6 ou moins. Ils ne sont pas satisfaits de vos services et peuvent nuire à votre image de marque.

Pour obtenir votre NPS ®, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. C’est aussi simple que cela.

Au final, vous obtiendrez un résultat qui vous permettra de mesurer la satisfaction à long terme.

Net Promoter Score ® (NPS ®)

Score d’effort du client (CES)

Le CES est une autre façon de mesurer la satisfaction des clients. Ce type d’enquête concerne le niveau de facilité d’interaction entre le client et les produits et/ou services (et donc l’entreprise). Il s’agit d’un indice qui mesure « l’effort que le client doit fournir » pour obtenir une réaction de la part de l’entreprise. Il peut s’agir de la résolution d’un problème, de l’achat ou du retour d’un produit ou de la réponse à une question.

Le CES est calculé en fonction des réponses des clients à la question « sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile », dans quelle mesure a-t-il été facile d’interagir avec [company name]? ».

Une entreprise qui offre un service sans effort aura un score de 7/7. Au contraire, plus l’entreprise est difficile à contacter, plus le score sera proche de 1/7.

Score d'effort du client (CES)

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Comparé au NPS ®, le score CSAT est un bon indicateur à court terme de la satisfaction des clients.

Pour mesurer la satisfaction des clients, le CSAT détermine le niveau de satisfaction des clients à des moments clés de l’interaction. Il peut s’agir d’un appel, d’un achat en ligne ou de la résolution d’un ticket d’assistance, par exemple. Cet outil est utile car il vous permet de tirer des conclusions et d’améliorer vos produits et services sur la base de la mesure de la satisfaction des clients.

Le CSAT est basé sur les réponses à la question posée à la fin d’une enquête de satisfaction : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard de la [product/service] avez-vous reçu ? » Les réponses possibles vont de 1 à 5, de « très insatisfait » à « très satisfait ». Le résultat est donné en pourcentage.

Pour aller plus loin, vous pouvez également demander l’avis du client sur un élément plus spécifique tel que votre produit, la livraison, le service clientèle… Vous obtiendrez ainsi un résultat intéressant sur un sujet spécifique. Vous pouvez ainsi améliorer les points négatifs ou moins bons de l’évaluation que vos clients vous ont donnée. Un grand avantage.

Si ces méthodes sont les plus connues et les plus efficaces, il en existe d’autres qui sont souvent moins qualitatives. Mais n’hésitez pas à faire preuve de créativité et à élargir vos horizons. Tous les commentaires sont les bienvenus.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Mesurer la satisfaction des clients peut être un jeu d’enfant

L’amélioration de la satisfaction des clients fait partie d’un processus global. Et, comme vous l’avez vu, il existe plusieurs outils pour vous aider. Mais n’oubliez jamais de suivre l’ensemble du processus. Cela signifie qu’une fois que vous avez les données en main, vous devez les analyser et mettre en place des actions. Ce n’est qu’en procédant à l’ensemble des opérations que vous pourrez agir et améliorer ainsi la satisfaction de vos clients.

Naxai est une plateforme où vous pouvez trouver toutes sortes d’outils pour vos enquêtes de satisfaction client. À vous de choisir ! En plus de tout trouver en un seul endroit et d’avoir un outil simple et efficace à portée de main, vous avez également accès à un service beaucoup plus large et à une assistance de qualité. Quel que soit votre objectif, vous ne serez plus jamais seul pour l’atteindre !

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