Vous voulez que votre centre d’appels devienne plus efficace et crée une meilleure qualité de service. C’est un défi. Vous avez probablement une politique centrée sur le client, et vous formez vos téléconseillers pour qu’ils soient davantage orientés vers le service. Mais savez-vous si la satisfaction de vos clients augmente ? La seule façon de le savoir est de leur poser la question par le biais d’enquêtes SVI après l’appel.
Pourquoi choisir les enquêtes SVI après appel ?
Pourquoi choisir les enquêtes SVI après appel ? Tout d’abord, qu’est-ce que le SVI ? En résumé, le SVI est un système de téléphonie automatisé qui permet aux ordinateurs d’interagir avec les humains en utilisant la voix. applications. Une excellente solution pour obtenir un retour d’information de vos clients est d’utiliser le téléphone, par le biais d’enquêtes par serveur vocal interactif (SVI). Les enquêtes IVR après appel peuvent profiter à votre marketing ou à votre service clientèle de diverses manières.
Alors, êtes-vous prêt à utiliser la SVI pour votre prochaine enquête ? Voici 8 étapes pour la rendre aussi efficace que possible.
1. Décider et se concentrer sur un sujet spécifique pour vos enquêtes
Nous savons que vous souhaitez recueillir le maximum d’informations auprès de vos clients. Mais le fait de se concentrer sur un sujet spécifique vous permet de maximiser la volonté de participation de vos clients et de définir des indicateurs clés de performance clairs pour vous améliorer. En outre, un sujet concis ne génère pas d’ambiguïté, ce qui signifie que vous pouvez interpréter les résultats de votre enquête IVR après appel.
2. Élaborer des questions pertinentes pour le sujet
Bien entendu, il faut que vos questions se rapportent spécifiquement au sujet que vous avez choisi. Ce n’est pas aussi facile que ça en a l’air. Vous devez vous en tenir au sujet de l’enquête et vous assurer que vos questions sont faciles à interpréter. Pour vous, et surtout pour vos clients.
3. Gardez vos mots simples
Vous devez vous assurer que tous vos clients comprennent les questions de vos enquêtes après appel. En outre, l’utilisation d’un langage simple ne laisse aucune place à l’interprétation. De plus, les mots et les phrases que vous utilisez pour votre enquête SVI doivent être impartiaux, donc gardez votre formulation aussi neutre que possible.
4. Recherchez la continuité dans votre enquête SVI
Lorsque vous définissez l’ordre de vos questions, essayez de les énumérer chronologiquement ou au moins dans un ordre logique. Cela signifie que vous pouvez guider vos clients tout au long de votre enquête, sans leur donner l’impression de perdre le fil.
5. Utilisez des questions restreintes avec des réponses ordonnées
Si les questions ouvertes génèrent des données qualitatives riches, elles rendent l’interprétation de toutes les réponses difficile et fastidieuse. Essayez de poser des questions restreintes avec des alternatives ordonnées dans votre enquête SVI. Cela réduira la confusion des répondants, et vous fournira des données enrichies. Vous pouvez par exemple demander » Le téléconseiller vous a-t-il fourni une solution utile ? » Appuyez sur 1 pour « pas du tout », sur 2 pour « pas vraiment », sur 3 pour « plus ou moins », sur 4 pour « oui » et sur 5 pour « certainement ». «
6. Utiliser la bonne échelle
Vos clients ne sont pas susceptibles de choisir des réponses dans les extrêmes. Si vous avez une échelle à trois points, vous n’avez qu’une seule option – la réponse au centre – qui est confortable pour vos clients. Pour enrichir vos connaissances, nous vous suggérons d’utiliser une échelle comportant au moins cinq points. En outre, si vous souhaitez utiliser un NPS, vous devez disposer d’une échelle à dix points.
7. Faites en sorte que votre enquête SVI après appel soit courte
Si vous limitez le nombre de questions et d’options de réponse, votre enquête RVI après appel a plus de chances de réussir. N’oubliez pas que les enquêtes automatisées ont plus de chances d’être abandonnées que les enquêtes classiques. Par conséquent, limitez également la durée de l’enquête à un maximum de trois minutes.
8. Tester, évaluer et modifier
Une enquête SVI peut être un excellent moyen d’atteindre votre objectif : obtenir un retour d’information pertinent et utile. Cependant, votre enquête SVI après appel doit être parfaite. Il doit motiver vos clients à participer et vous fournir les informations que vous recherchez. Vous devez donc tester votre enquête, non seulement auprès de vos collègues, mais aussi auprès d’un petit échantillon de votre clientèle. Après le test, vous pouvez évaluer ce qu’il faut améliorer, puis faire les ajustements nécessaires avant le lancement.
Vous devez également être critique vis-à-vis de votre enquête. Est-ce qu’il fonctionne comme il se doit ? Est-il efficace ? Où les gens abandonnent-ils et que pouvez-vous faire à ce sujet ? Vous ne pouvez vous assurer de l’efficacité de votre enquête SVI que si vous l’évaluez de temps en temps.
Alors, sachez que vous en savez plus sur les enquêtes et leur impact sur entreprises, essayons une enquête SVI pour votre entreprise ! Contactez notre équipe d’experts, ils analyseront vos besoins, votre activité et vous proposeront la meilleure solution d’enquête.
