Pensez-vous que votre entreprise fait du bon travail ? Super ! Mais honnêtement, comment pouvez-vous le prouver ? C’est à l’usage que l’on peut juger de la qualité d’un produit, et seuls vos clients peuvent réellement faire l’expérience de votre offre et de vos services. Ainsi, pour savoir ce qu’ils pensent, une enquête de satisfaction n’est pas une mauvaise idée. Mais comment créer une enquête ? Dans cet article, nous examinons cette question avec vous et vous donnons 5 questions de base qui peuvent être très utiles dans votre enquête.
Comment créer une enquête ?
Avant de vous lancer dans la création d’une enquête pour mesurer la satisfaction des clients, vous devez savoir que ce n’est ni simple, ni compliqué. Mais il est important d’avoir une structure et de s’y tenir pour qu’elle ait une réelle valeur.
7 étapes pour créer une enquête efficace
Voici quelques étapes pour vous aider à démarrer :
Définissez vos objectifs
Mesurer la satisfaction des clients n’est pas une fin en soi. Créer une enquête de satisfaction permet d’assurer un autre objectif. Assurez-vous de le définir et de vous y tenir.
Rédigez les questions
Soyez précis et n’allez pas trop loin. Souvent, la simplicité est le meilleur moyen d’être compris et de créer une enquête efficace.
Testez votre enquête
N’oubliez pas cette étape ! Car même si vous avez déjà créé votre enquête, cela ne signifie pas qu’elle est directement terminée. Testez votre enquête au moins deux fois, afin de pouvoir la finaliser. À ce stade, tirez parti de votre équipe. Avec le retour de votre personnel, vous aurez déjà une première impression de la structure de votre questionnaire, de la manière de poser vos questions… Ensuite, passez à un échantillon de vos clients. Cela vous donnera un petit aperçu de la mesure de la satisfaction des clients.
Envoyez votre enquête
C’est parti ! Après avoir créé votre enquête, vous pouvez maintenant l’envoyer à vos clients pour obtenir leur avis. Et ce sera une information précieuse pour mesurer la satisfaction des clients.
Recueillir les réponses
Une fois que vous aurez soumis votre enquête, vous recevrez les réponses. Dans Naxai, vous avez accès à des rapports en temps réel et à de nombreuses informations utiles.
Analyser les données
Il est maintenant temps d’examiner de plus près les réponses de vos clients. Cela vous permet de transformer le retour d’information en idées.
Agir
Une fois les données analysées, vous pouvez mettre en place un plan d’action et améliorer vos processus, vos produits, vos services…
Et vous pouvez toujours créer une autre enquête…
Vous voyez, créer une enquête efficace pour mesurer la satisfaction des clients est important et pas si compliqué.
Passons maintenant aux questions de base que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes.
5 questions pour créer vos enquêtes de satisfaction client
1. Êtes-vous satisfait de nous ?
Lorsque vous créez votre enquête, cette question est un excellent début : elle est facile et vous donne un premier aperçu profond. Permettez à votre client de répondre à l’aide d’une échelle de cinq points et de réponses restreintes. Vous avez encore besoin de questions supplémentaires pour obtenir des informations plus exploitables.
2. Comment évaluez-vous les aspects suivants du site [your company]?
Dans cette question, votre client peut évaluer la qualité d’aspects spécifiques de votre entreprise, tels que vos produits et services, votre support client, etc. Vous pouvez permettre à vos clients de noter ces aspects selon l’échelle suivante : mauvais, moyen, bon, excellent.
3. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [your company]?
Il s’agit de la question classique et populaire lors de la création d’enquêtes. En utilisant une notation de 0 à 10, il vous permet de mesurer votre Net Promoter Score® (NPS®). Il s’agit de la mesure de satisfaction idéale à suivre sur de longues périodes, et elle a une corrélation directe avec le succès de votre entreprise.
4. Avez-vous l’intention de revenir dans les 30 prochains jours ?
Si vous comparez les coûts d’attraction d’un nouveau client et de fidélisation d’un client existant, vous savez que vous devez investir dans la fidélisation. L’intention de rachat est assez simple, mais ne s’applique pas à n’importe quelle entreprise. Si vous vendez des voitures ou des services de télécommunication, cette question est sans intérêt. Dans tous les autres cas, il est assez utile pour capter la fidélité de vos clients.
5. Y a-t-il quelque chose que vous souhaitez ajouter ?
Il s’agit d’une question ouverte qui clôt votre enquête. Lorsque vous créez votre enquête, pensez à celle-ci. C’est certainement utile, car chaque client a une histoire et peut vouloir ajouter une remarque ou une suggestion que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits ou votre activité. Ce type de question est qualitatif et nécessite plus de temps et d’efforts pour être analysé. Cependant, l’investissement en vaut la peine.
6. Le tour de magie : la cohérence
Toutes les questions ci-dessus ne sont utiles que si vous les posez régulièrement. Sinon, vous n’aurez qu’une indication de vos performances à un moment précis. Cependant, vous voulez savoir comment votre entreprise évolue. Il faut donc être cohérent : posez les mêmes questions tous les mois, tous les trois mois ou tous les ans, et utilisez la segmentation pour faire des interprétations transversales. C’est la seule façon de voir l’évolution de votre réputation auprès des clients.
Comme vous l’avez vu, si la création d’une enquête efficace est si importante, elle n’est pas si compliquée. Décider de mesurer régulièrement la satisfaction des clients est une bonne idée et en suivant quelques bonnes pratiques, vous pouvez rapidement obtenir d’excellents résultats ! Pour toute entreprise prospère qui se respecte, c’est un must !
Dans tous les cas, Naxai, la plateforme d’enquêtes pour les entreprises, peut vous aider. Vous voulez créer votre première enquête et mesurer la satisfaction de vos clients ? Demandez votre essai gratuit maintenant !
