L’expérience et la satisfaction du client sont des mesures centrales de nos jours. De nombreux outils d’analyse existent et en effet, on peut rapidement se perdre parmi les solutions proposées. Les solutions les plus couramment proposées sont le NPS® et le CES. Tous deux fournissent des informations sur les sentiments des clients à l’égard de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Toutefois, il existe des nuances dans le choix de la meilleure solution pour vos objectifs commerciaux.
Qu’est-ce que le NPS® (Net Promoter Score®) ?
Avant d’entrer dans les détails, faisons un rapide rafraîchissement. NPS® est l’abréviation de Net Promoter Score®et constitue le moyen le plus simple de mesurer la fidélité des clients. Le NPS® peut être un indicateur de la croissance future de votre entreprise en raison de sa corrélation avec la fidélité des clients. De nombreuses entreprises internationales ont largement adopté le NPS® (Net Promoter Score®). Vous avez probablement déjà rencontré un NPS® dans votre vie. La question type du NPS® est la suivante : « Quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, que vous recommandiez notre service clientèle à un ami ou à un collègue ?« .
Qu’est-ce que le CES (Customer Effort Score)
Le CES ou Customer Effort Score est une enquête transactionnelle qui mesure les différentes expériences des clients avec votre entreprise. Les enquêtes CES sont déclenchées par des interactions et des processus spécifiques entre le client et l’entreprise. Le CES mesure la facilité avec laquelle une entreprise permet à ses clients d’interagir avec ses produits et services sur une échelle de 1 à 7. Il mesure « l’effort qu’un client doit fournir » pour résoudre un problème, acheter/retourner un produit ou répondre à une question. Comme vous pouvez le constater, ce score est très important car un produit facile à utiliser attirera et conservera plus de clients.
NPS® vs CES : lequel est le meilleur ?
Les gens utilisent couramment le NPS® (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) comme indicateurs de satisfaction client, mais ils mesurent des aspects différents de l’expérience client.
Le NPS® mesure la fidélité des clients et évalue la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service à d’autres personnes. Le NPS® a un score sur une échelle de 0 à 10, les scores les plus élevés indiquant une plus grande fidélité des clients. Le CES, quant à lui, mesure les efforts qu’un client doit fournir pour résoudre un problème ou atteindre un objectif. Le CES a un score sur une échelle de 0 à 5 et les scores les plus bas indiquent un effort moindre.
La « meilleure » mesure dépend des buts et objectifs de l’entreprise et de l’expérience client spécifique qu’elle souhaite mesurer. Le NPS® est plus adapté pour mesurer la défense de la marque et la fidélité des clients, tandis que le CES est plus adapté pour mesurer l’expérience client avec une interaction ou un processus spécifique. La « meilleure » mesure dépend des objectifs de l’entreprise et de ses besoins. Le NPS® (Net Promoter Score®) et le CES (Customer Effort Score) peuvent tous deux fournir des informations précieuses.
Alors, dois-je utiliser le CES ou le NPS® comme mesure de la clientèle ?
En fait, cela dépend vraiment de vos besoins et de vos objectifs. Tout d’abord, fixez vos objectifs. Que devez-vous vraiment savoir sur vos clients ? Quels sont les paramètres que vous souhaitez analyser ? Avez-vous besoin d’entrer dans les détails ou plutôt d’une vue d’ensemble ? Il est essentiel de savoir exactement ce que vous recherchez avant de mettre en place une mesure de la satisfaction client dans votre système. Vous gagnerez du temps et de l’énergie et les résultats amélioreront la satisfaction des clients de votre entreprise.
Utilisation du Net Promoter Score® (NPS®) comme mesure de la satisfaction du client
Le NPS® mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’un client recommande votre produit ou service à d’autres. Nous calculons le NPS® (Net Promoter Score®) en demandant aux clients « Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? » et en évaluant leur réponse sur une échelle de 0 à 10. Ils se répartissent en trois groupes : Les promoteurs (score de 9 à 10), les passifs (score de 7 à 8) et les détracteurs (score de 0 à 6). Ensuite, vous calculez leNPS® en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Utilisez le NPS® comme un indicateur précieux pour mesurer la satisfaction et la fidélité globales des clients. Cependant, pour obtenir une compréhension plus complète de l’expérience client, il est préférable d’utiliser le NPS® (Net Promoter Score®) en conjonction avec d’autres indicateurs.
Utiliser le Customer Effort Score (CES) comme indicateur de satisfaction client
Nous mesurons le score d’effort du client (CES) en évaluant l’effort fourni par un client pour résoudre son problème ou atteindre son objectif. Pour ce faire, nous posons la question « Quel effort avez-vous dû personnellement fournir pour traiter votre demande ? » et évaluons leur réponse sur une échelle de 0 à 5 pour calculer le CES. Lorsque le score est faible (proche de 0), cela indique un moindre effort de la part de votre client et donc un résultat positif. Le CES peut être une mesure précieuse pour évaluer les interactions avec vos clients ou des processus spécifiques dans votre entreprise. Il peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer et éviter les frictions pour améliorer l’expérience client.
Contrôlez et suivez tous vos résultats
Donc, comme vous l’aurez compris, le NPS® et le CES fournissent tous deux des informations précieuses sur la satisfaction des clients, mais il est important d’utiliser les deux mesures ensemble pour obtenir une compréhension complète de la façon dont les clients perçoivent le produit ou le service d’une entreprise. En outre, il est important de surveiller et de suivre régulièrement ces paramètres dans le temps pour identifier les tendances et apporter des améliorations.
