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Optimisez l’assistance à la clientèle de votre centre de contact en 5 étapes

par | 21 Fév 2023

Il est impossible de nier l’importance du service à la clientèle de votre centre de contact. Pour toute entreprise, le client est au centre des préoccupations et son niveau de satisfaction est très important. Sa qualité renforcera ou dégradera la fidélité de vos clients. Le service clientèle de votre centre de contact doit donner à vos clients ce qu’ils veulent, et quand ils le veulent. Facile à dire, mais comment commencer ? Nous vous donnons 5 conseils pour améliorer la qualité de votre service à la clientèle.

Choisir les bons canaux

Vos clients veulent vous joindre par les canaux qu’ils préfèrent. Dans la plupart des cas, une ligne téléphonique ne suffit pas. C’est pourquoi Naxai propose une plateforme de communication omnicanale. Atteignez vos clients par leur canal préféré ou par le canal le plus efficace pour votre public cible.

Il n’y a pas de formule exacte pour choisir les bons canaux. D’après notre expérience, il est préférable d’utiliser plusieurs canaux plutôt qu’un seul. Mais cela ne signifie pas qu’il faille aller jusqu’au bout. Écoutez vos clients et essayez de comprendre leurs préférences en matière de communication. Chaque clientèle étant différente, chaque combinaison de canaux l’est également.

Être disponible à 100

Que veulent la plupart des clients ? La disponibilité. S’ils ont un problème ou une question, ils veulent une solution ou une réponse immédiate. Que vous le vouliez ou non, les gens ont besoin d’une gratification immédiate. Ainsi, en tant qu’entreprise, et plus encore en tant que centre de contact, vous devez vous assurer que votre combinaison de canaux offre une disponibilité à 100 %. Cela ne signifie pas que le service clientèle de votre centre d’appel doit être accessible jour et nuit. Mais il pourrait être judicieux de mettre à disposition un robot – via Facebook Messenger ou SMS – pour répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Réalisez que votre client est autonome

Les gens n’aiment pas demander de l’aide. D’autre part, ils détestent ne pas trouver ce dont ils ont besoin. Par conséquent, le service clientèle de votre centre de contact doit leur offrir des autoroutes en libre-service. Tout d’abord, le contenu de votre site web doit fournir à vos clients les réponses dont ils ont besoin. Créez des articles de blog, des podcasts et des vidéos attrayants, et rédigez une page FAQ utile. Outre le contenu, vos clients peuvent également avoir besoin de raccourcis pour accéder à ce qu’ils recherchent. L’intégration d’un (chat)bot sur votre site web, Facebook Messenger ou SMS est un moyen efficace d’aider vos clients instantanément. Bien sûr, dans certains cas, vous avez besoin d’une interaction humaine. C’est de cela qu’il s’agit dans le point suivant.

Utiliser l’interaction humaine lorsque c’est nécessaire et l’automatisation lorsque c’est possible

Nous ne dirons jamais que l’interaction humaine n’est pas importante pour le service à la clientèle d’un centre d’appel. Mais dans certains cas, vos clients ne veulent pas parler à un agent d’appel pour une simple question. Cela prend trop de temps, y compris pour votre entreprise. Pour les choses simples, il faut donc s’appuyer sur la technologie, comme les robots et le contenu pertinent de votre site web. Plus la question est complexe, plus l’interaction humaine est nécessaire. Veillez donc à ce que vos lignes d’assistance à la clientèle restent ouvertes en cas de problème.

Utiliser les médias sociaux comme un prolongement

Le service clientèle est excellent et il existe de nombreux canaux à utiliser : téléphone, courrier électronique, SMS et chat. Mais les gens utilisent également les médias sociaux pour résoudre leurs propres problèmes. Ils n’hésitent pas à partager leurs réflexions ou à poser leurs questions via votre page Facebook ou Twitter. Inutile de préciser qu’il est essentiel de garder un œil sur ces canaux, n’est-ce pas ?

Dans tous les cas, l’analyse des habitudes de vos clients est très importante. Analysez le service clientèle de votre centre de contact à l’aide d’outils efficaces (tels que NPS®, CSAT, CES,…) pour mieux connaître votre public. Apprenez où sont vos clients, ce dont ils ont besoin et votre centre de contact et votre support client exploseront !

Vous voulez en savoir plus sur nos enquêtes et sur la façon dont nous pouvons vous aider à améliorer votre service à la clientèle ? Contactez notre équipe d’experts ! Ils analyseront vos besoins et vous proposeront la meilleure solution.

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