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Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

par | 28 Oct 2022

Dans le monde de l’expérience client (CX), il est important de savoir ce que pensent les utilisateurs. Pour fournir un service qui réponde aux attentes des clients, il est nécessaire d’analyser et de comprendre leurs besoins en profondeur. L’enquête du CES, parmi d’autres outils d’enquête, contribue à répondre à ce besoin. Découvrez ce qu’est le score d’effort du client (CES) et pourquoi vous devriez l’utiliser pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

L’enquête du CES est une enquête transactionnelle. Il évalue les expériences distinctes des clients avec une entreprise donnée. Les enquêtes Customer Effort Score sont déclenchées par des interactions et des processus spécifiques entre un client et une entreprise. Les clients étant plus fidèles à un produit ou à un service plus facile à utiliser, il est très important de connaître ce score et, si nécessaire, de l’améliorer.

Comment fonctionne le CES ?

Le Customer Effort Score est un indice de 1 à 7 qui mesure la facilité avec laquelle une entreprise permet à ses clients d’interagir avec ses produits et services. Le Customer Effort Score évalue les « efforts qu’un client doit fournir » pour résoudre un problème, acheter/retourner un produit ou répondre à une question, par exemple. Une entreprise qui fournit un service sans effort obtiendra un 7/7. En revanche, une entreprise qui rend la tâche difficile au client obtiendra une note de 1/7. En d’autres termes, plus le CES est élevé, mieux c’est !

La question posée dans les enquêtes du CES est généralement la suivante : « Sur uneéchelle allant de « très facile » à « très difficile », dans quelle mesure a-t-il été facile d’interagir avec [company name]? »

Utiliser le CES pour réduire le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est un facteur clé pour les entreprises. L’effort requis par les clients pour accéder à vos services et interagir avec eux est un bon indicateur de leur fidélité. Le Customer Effort Score est simple à mettre en œuvre et peut être réalisé par le biais de différents canaux. Qu’il s’agisse de SMS, de voix automatisée ou de bots, choisissez le canal qui convient le mieux à vos utilisateurs.

Essayez de réaliser des enquêtes multicanaux

En outre, le Customer Effort Score est une mesure Customer Effort Scoreévaluer pour les clients. Le Customer Effort Score(CES), lié aux résultats commerciaux, est facile à suivre et à analyser dans le temps. Cependant, elle ne donne pas toujours une image complète et devrait idéalement être combinée avec une autre enquête telle que NPS ® ou CSAT par exemple. Il suffit d’une mauvaise interaction pour qu’un client qui entretient habituellement d’excellentes relations avec votre entreprise donne une évaluation négative. C’est pourquoi il est important de compléter votre enquête CES par d’autres outils.

Si vous souhaitez tester l’outil CES et proposer différents types d’enquêtes à vos clients, contactez notre équipe d’experts pour une démonstration. Ils analyseront vos besoins et vous proposeront l’outil le plus adapté à votre entreprise.

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