Aujourd’hui, la satisfaction du client est un élément clé du bon fonctionnement d’une entreprise. Un client mécontent peut nuire à la réputation de votre entreprise et même faire baisser vos ventes. Nous sommes à l’ère du « centrage sur le client » et il est essentiel de trouver les bons outils pour votre entreprise afin de mesurer la satisfaction du client. L’un des moyens utilisés par les entreprises pour mesurer leur succès auprès de leurs clients est l’indice de satisfaction de la clientèle (CSAT). Mais qu’est-ce que cet outil et comment l’utiliser ? Découvrez-le dans cet article.
Qu’est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ?
CSAT signifie » satisfaction du client « . Il s’agit d’une mesure de base de la satisfaction d’un client à l’égard d’un produit ou d’un service d’une entreprise. Le CSAT détermine le niveau de la satisfaction d’un client à des moments clés de l’interaction. Juste après un achat en ligne, après un appel ou après la résolution d’un ticket d’assistance par exemple. Le plus important est de savoir l’utiliser correctement. Vous devez utiliser ces scores pour tirer des conclusions et améliorer vos produits/services. Pour mieux comprendre les facteurs de changement et d’amélioration du score, les résultats du CSAT peuvent être complétés par une étude qualitative plus poussée.
Comment fonctionne le CSAT ?
Le CSAT est mesuré à l’aide d’une ou de plusieurs variantes d’un questionnaire générique sur le CSAT. CSAT qui figure à la fin d’une enquête de satisfaction de la clientèle. La question se présente sous la forme suivante : » Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du site [goods/services] que vous avez reçu ? « Les répondants à l’enquête utilisent alors l’échelle suivante (de 1 à 5) :
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutre
- Satisfait
- Très satisfait
Enfin, la moyenne des résultats est calculée pour obtenir une note de satisfaction du client allant de 0 à 100 %.
Comment calculer le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) ?
Le score CSAT ne calcule que les réponses 4 « satisfait » et 5 « très satisfait ». Les deux valeurs les plus élevées constituent l’indicateur le plus précis dans les enquêtes de satisfaction. En général, les scores du CSAT sont exprimés en pourcentage. Les clients totalement satisfaits auront un score de 100% et les clients insatisfaits auront un score de 0%.
En fait, le calcul du score CSAT est assez simple : (Nombre de clients satisfaits (4 et 5)/ Nombre de réponses à l’enquête) x 100 = % de clients satisfaits.
Appliquer le CSAT à votre entreprise
Notez que le score CSAT peut varier entre des industries. Voici un petit aperçu des points de référence du secteur en matière de score CSAT, selon l’indice américain de satisfaction de la clientèle.
- Vêtements : 79
- Automobiles et véhicules légers : 82
- Banques : 81
- Brasseries : 85
- Téléphones cellulaires : 79
- Logiciels informatiques : 79
- Expédition par le consommateur : 78
- Coopératives de crédit : 81
- Conseillers financiers : 80
- Restaurants à service complet : 81
Veillez donc à analyser votre score en fonction de votre secteur. En effet, si vous souhaitez avoir encore plus Pour obtenir des résultats précis et complets, l’utilisation du CSAT combinée à d’autres méthodes d’enquête (CES, NPS ®, …) peut être une option. Quoi qu’il en soit, commencer par analyser la satisfaction de vos clients est une première étape importante. Plus vous en savez sur vos clients et sur la qualité de vos services, mieux vous pouvez les servir et vous améliorer.
Voulez-vous aussi commencer par un score CSAT pour mieux connaître vos clients ? N’hésitez pas à demander une démonstration gratuite de notre plateforme !
