Mesurer l’expérience du service client demande du temps, des efforts et de l’argent. Logique, mais on se demande parfois s’il faut le faire… Et pourtant… avez-vous déjà entendu parler des enquêtes vocales automatisées ? Ce type d’enquête de satisfaction peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’argent, et rendre vos clients heureux ! Voyons comment.
Tout d’abord : l’enquête vocale automatisée
En règle générale, après un appel téléphonique au service client, il est habituel et même recommandé de réaliser une enquête. Plus précisément, il s’agit d’un appel automatisé effectué quelques secondes après l’appel, par un bot, avec le client que vous venez d’avoir en ligne. Vous pouvez ainsi obtenir un retour d’information aussi proche que possible de l’interaction, et donc de leur expérience avec vous. En termes de fonctionnement, c’est grâce à un script automatisé et à la reconnaissance vocale que les commentaires de vos clients sont directement traités.
Résultat : vous obtenez des informations instantanées, ce qui vous permet d’agir et de prendre des mesures très rapidement, et peut-être même avant que le mal ne soit fait.
Tirez le meilleur parti de votre enquête vocale
La mise en place d’une enquête vocale automatisée n’est pas compliquée. Centres d’appel ou non. En tout cas, tout le monde peut le faire avec les bons outils.
Mais, en fin de compte, le véritable défi est d’en créer une qui fonctionne et qui vous aide à atteindre vos objectifs. C’est là qu’un peu de technique, ou au moins un fil conducteur ou un guide, peut aider à créer une enquête vocale efficace.
Nous avons donc rédigé un bref résumé des étapes à suivre pour tirer le meilleur parti de votre enquête.
Faites en sorte que votre enquête vocale soit courte
Votre enquête n’est pas l’occasion d’interroger vos clients sur tous les aspects de votre activité. Non seulement cela n’est pas pertinent, mais cela réduit également l’engagement des clients et augmente l’irritation. Ce n’est certainement pas bon pour vous et votre réputation.
Il faut donc que les enquêtes par appels vocaux soient courtes et simples. Le meilleur moyen d’y parvenir est de s’organiser à l’avance. Réfléchissez bien à ce que vous voulez savoir. Et concentrez-vous sur ce point. Juste à ce sujet. Veillez à ce que votre enquête après un appel vers le service client ne dure pas plus de deux minutes. Dans le cas contraire, vous pourriez être confronté à une perte importante de clients.
Élaborer des questions pertinentes dans votre enquête
Comme nous l’avons dit, la structure est la clé de l’efficacité. Par conséquent, avant de commencer à concevoir les questions de votre enquête de satisfaction, réfléchissez bien aux informations quantitatives et qualitatives que vous souhaitez obtenir. Prenez le temps d’analyser vos besoins et vos objectifs.
Et une fois que vous en êtes au stade de la création des questions, gardez toujours à l’esprit l’objectif que vous souhaitez atteindre. De quel retour d’information avez-vous besoin ? C’est ce qui vous permettra d’obtenir un feedback pertinent.
N’oubliez pas non plus de poser des questions pertinentes et utiles. Par exemple, si vous voulez en savoir plus sur la qualité de votre service client, il est inutile de demander à votre client combien de temps il a mis pour trouver le numéro de téléphone…
Avec Naxai, des modèles sont disponibles pour vous aider et vous guider dans la création de vos questions. Une aide précieuse.
En bref, vous devez avoir un objectif défini et des questions pertinentes qui vous aideront à obtenir un retour d’information pertinent. C’est la seule façon d’obtenir des résultats efficaces et d’améliorer vos services.
Posez des questions simples dans votre enquête
Votre enquête doit être comprise par tous. C’est essentiel si vous voulez obtenir le plus grand nombre de réponses possible.
Mais ce n’est pas toujours facile… Il arrive que les personnes interrogées ne comprennent pas des mots ou des structures de phrases complexes. Mais elle peut aussi être liée à l’écoute. En d’autres termes, étant donné que l’enquête est basée sur la voix, certains répondants peuvent ne pas avoir compris la question du tout. C’est pourquoi il est important de formuler vos questions de manière simple, afin d’éviter toute confusion.
Par conséquent, cherchez toujours des alternatives simples pour vos questions d’enquêtes vocales automatisées. Et n’oubliez pas d’être bref. Lorsque vous participez à une enquête, vous le faites déjà de votre plein gré… Imaginez donc comment vous réagiriez si une enquête était longue et incompréhensible…
Questions restreintes à la conception
Il est clair que les questions ouvertes permettent d’obtenir des données beaucoup plus riches que les questions restreintes. En laissant vos répondants s’exprimer, vous obtenez des informations plus qualitatives et plus précises.
Mais il y a un autre élément à prendre en compte : l’interprétation des réponses prend du temps… beaucoup de temps…
Il est donc important de trouver le bon équilibre entre les questions ouvertes et les questions restreintes. De cette manière, vous pouvez maintenir votre efficacité.
Par conséquent, essayez de poser autant de questions restreintes que possible dans votre enquête vocale automatisée et, en prime, avec des alternatives quantifiées. Cette technique permet même de traiter automatiquement les réponses courtes. Et vous aurez une vision claire et instantanée des réactions des répondants.
En outre, la solution d’enquête de Naxai permet d’analyser les sentiments grâce à l’intelligence artificielle. Un autre outil pratique pour analyser rapidement et facilement le retour d’information.
Demandez de l’aide pour créer votre enquête de satisfaction
Parce qu’il y a parfois un fossé énorme entre la théorie et la pratique, n’hésitez pas à demander de l’aide. Que vous ayez besoin d’aide pour créer votre enquête, définir vos questions… mieux vaut se faire aider que de ne rien faire du tout.
Commencez par utiliser des outils professionnels et fiables. Naxai est une plateforme d’enquête de satisfaction complète et facile à utiliser, développée par et pour des professionnels. Vous y trouverez des modèles, de la documentation, des guides… tout ce dont vous avez besoin pour vous aider à créer des enquêtes de qualité.
Vous avez besoin d’un peu plus d’aide pour créer vos enquêtes automatisées ? Notre équipe est là pour vous. Nous développons des enquêtes vocales efficaces et prêtes à l’emploi. Avec des scénarios vocaux sur mesure et une méthode efficace de collecte et de présentation des données. Alors pourquoi ne pas en profiter ? Prenons contact!
