Réduisez en quelques étapes votre taux d’attrition (ou Churn) grâce au NPS

par | 1 Août 2023

C’est factuel, pour la plupart des entreprises, et plus particulièrement les sociétés de produits ou services en ligne (SaaS), perdre des clients est un problème majeur. Aujourd’hui, pour assurer la pérennité d’une entreprise, il faut savoir minimiser l’attrition et comprendre les besoins des clients. Si vous cherchez, vous trouverez de nombreuses informations sur le NPS ®, qui peut vous aider à réduire le taux de désabonnement. Mais souvent, plus on creuse le sujet, plus il est difficile de comprendre le véritable pouvoir du NPS ®. Parce que l’accent est généralement mis sur le score. Mais ce n’est pas le score lui-même qui compte. C’est la façon dont vous l’utilisez qui compte. Nous vous faisons gagner du temps : nous vous donnons 5 étapes prêtes à l’emploi pour réduire votre taux de désabonnement avec le NPS ®.

 

 

Qu’est-ce qu’un changement de clientèle ?

 Selon le dictionnaire de Cambridge, le désabonnement est « la situation dans laquelle les clients cessent d’acheter les produits ou les services d’une entreprise particulière, notamment pour les acheter à un concurrent ». En d’autres termes, c’est la fin d’une relation commerciale entre un client et une entreprise.

 

 Le désabonnement coûte cher à votre entreprise : perte de revenus, bien sûr, mais aussi beaucoup de temps et d’efforts pour remplacer les clients perdus. Nous savons tous qu’il est plus difficile d’acquérir un nouveau client que de faire des affaires avec un client existant. C’est vrai ? De plus, il arrive que le coût d’acquisition d’un client ne soit pas couvert par ce dernier, ce qui constitue également une dépense importante. C’est pourquoi les entreprises doivent être en mesure de comprendre les raisons pour lesquelles les clients abandonnent. Et le NPS® est un outil très efficace pour réduire le taux d’attrition (ou taux de désabonnement), s’il est utilisé correctement bien sûr. 

 

 

 

5 étapes pour réduire le taux d’attrition avec le NPS ®. 

 

 

1. Comprendre la signification du NPS ® (et la corrélation avec le taux de désabonnement)

 Petit rappel ou information intéressante : Le NPS ® est basé sur la question suivante « Quelle est la probabilité – sur une échelle de 0 à 10 – que vous recommandiez notre service à la clientèle à un ami ou à un collègue ? Et, en fonction de leur choix, les répondants sont répartis en 3 catégories :

 

 

 

  • Promoteurs (score 9 ou 10) : clients fidèles et enthousiastes
  • Passives (score 7 ou 8) : clients satisfaits
  • Détracteurs (score entre 0 et 6) : clients mécontents

 

 

Réduire le taux d'attrition avec NPS

 

 

 

Pour obtenir votre NPS ®, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtenez ainsi une note comprise entre -100 et 100, votre NPS ®. Par exemple, si vous avez 60 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, votre NPS ® est de 45. Ok, il semble que ce ne soit pas très bon. Mais attention, un score peut sembler faible à première vue, mais il dépend toujours du contexte. Un score doit toujours être interprété en fonction de la réalité du secteur et de l’entreprise. C’est ainsi que le NPS ® peut vous aider à réduire votre taux d’attrition.

 

 

Ainsi, avec une seule question, le Net Promoter Score ® mesure la fidélité des clients. Si vous connaissez le niveau de fidélité de vos clients, vous pouvez identifier le risque de rotation. Une fois que vous le savez, vous pouvez agir pour réduire le risque de désabonnement. Et tout cela avec NPS ® et juste une question. Cool, n’est-ce pas ?

 

 

2. Établir une comparaison avec votre secteur 

 Comme indiqué plus haut, un NPS ® ne signifie rien sans contexte et, par conséquent, sans benchmarking. Les évaluations de vos clients s’inscrivent toujours dans le contexte de leur expérience de votre secteur. C’est pourquoi les entreprises technologiques obtiennent en moyenne un NPS ® plus élevé que les organisations du secteur public.

 

 Bien entendu, vous souhaitez toujours que votre NPS ® soit égal à 100, de sorte que la réduction du taux de désabonnement est un défi beaucoup plus simple à relever. Mais dans la plupart des secteurs, c’est impossible. Prenons l’exemple du secteur des médias, où le NPS ® moyen n’est que de 35. Ainsi, si vous êtes une entreprise de médias et que votre NPS ® est de 40, vous faites du bon travail.

 

 

 

3. Identifier les différents types de clients

 Le NPS ® vous donne des indications précieuses sur la manière dont vos clients perçoivent votre service à la clientèle. Et en combinant les données NPS ® avec d’autres enquêtes de satisfaction des clients, vous pouvez obtenir des informations encore plus précises. Et chaque donnée éclaire un aspect particulier de la situation de vos clients.

 

 Toutes ces informations permettent d’identifier différents groupes d’individus. Il s’agira d’une excellente base pour élaborer une stratégie globale de rétention et des stratégies plus spécifiques pour chaque groupe. Il s’agit d’actions concrètes qui sont plus efficaces parce qu’elles sont adaptées à des groupes cibles particuliers. Parce qu’il est plus efficace de s’adresser directement à sa cible que de parler de manière générale. C’est là que vous pouvez commencer à réduire efficacement votre taux de désabonnement.

 

4. Partagez les résultats de votre NPS ® et de vos enquêtes

 Une fois que vous avez analysé correctement vos données, il est temps de partager les résultats avec l’ensemble de votre entreprise. Les commentaires honnêtes des clients peuvent être effrayants, mais c’est le seul moyen d’obtenir une image claire de votre entreprise. Pour vous et pour les membres de votre équipe. Veillez à partager une analyse fiable et honnête. C’est la seule façon de vous aider à réduire le taux de désabonnement avec NPS ®.

 

 En outre, le partage du retour d’information rend vos collaborateurs plus empathiques à l’égard de vos clients. En écoutant leurs commentaires, vos employés auront envie de s’impliquer. Ils seront motivés pour réfléchir à la manière dont ils peuvent améliorer le service à la clientèle. Pour une meilleure note et un retour d’information plus positif. Un effet boule de neige plus que profitable à long terme.

 

 

 

5. Agir en conséquence pour réduire le taux de désabonnement avec NPS ®.

 L’analyse n’a pas de sens sans, d’une part, les leçons que nous en tirons et, d’autre part, les actions que nous entreprenons par la suite. Savez-vous pourquoi vos détracteurs ne sont pas satisfaits ? Pourquoi vos passives ne sont-elles pas engagées ? Posez-vous autant de questions que possible sur vos résultats et vos analyses. Vous pouvez donc aller plus loin. Vous disposez alors de toutes les connaissances nécessaires pour réduire votre taux de désabonnement et améliorer le service à la clientèle. La bonne nouvelle ? Vous pouvez commencer dès aujourd’hui.

 

 Vous cherchez votre NPS ® ou un outil pour le découvrir ? Vous souhaitez aller plus loin dans l’analyse de vos retours clients ? Contactez notre équipe d’experts pour calculer votre NPS ® et réduire le taux de désabonnement dans votre entreprise.

 

 

 

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