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Étude de cas

Améliorer les processus internes et les opérations à l’aide d’enquêtes

Industrie

Services

Taille de l’entreprise

12 000 employés

Opérations par an

20 000

Type d’enquêtes

NPS ®

Enquêtes par an

5 000

Offrir une qualité de service doit être au cœur de vos préoccupations. Et pour s’assurer que votre service correspond aux attentes de vos clients, il existe plusieurs solutions comme d’améliorer les processus internes avec un système d’enquêtes de satisfaction. Examinons de plus près cette étude de cas.

Dans un secteur compétitif, il est essentiel de se différencier. Que ce soit par l’offre, la recherche, le développement ou encore la durabilité ou la digitalisation, mais aussi par la qualité de ses services.

C’est d’autant plus vrai dans les secteurs de service, quand de nombreux techniciens ou consultants sont sur le terrain. Dans ce cadre, il faut pouvoir s’assurer que le service offert aux clients est bon, mais aussi que le processus interne fonctionne correctement. Et c’est possible avec l’implémentation d’enquêtes de satisfaction (NPS ®) notamment. Ce système permet d’évaluer le niveau de satisfaction des clients, mais est aussi un excellent moyen pour évaluer le fonctionnement d’un département après-vente par exemple. Parfait pour adapter et améliorer les processus internes.

 

améliorer les processus internes

Défi : évaluer le fonctionnement de processus business en mesurant la satisfaction client

Pour évaluer vos processus internes, vous pouvez utiliser un système d’enquêtes de satisfaction par SMS, email, voix… Aujourd’hui, le bon fonctionnement de départements comme l’après-vente ou le service client est essentiel pour assurer le succès d’une entreprise. Ce qui implique, un nombre croissant d’ opérations sur le terrain et donc une augmentation potentielle de demandes ou plaintes. Parce qu’un service client est principalement contacté lorsqu’il y a un problème, et pas quand tout va bien… Et dans cet environnement assez négatif, il est essentiel de s’assurer du réel niveau de satisfaction, lié aux opérations, pour évaluer le fonctionnement des processus internes. Et ainsi toujours offrir une meilleure expérience aux clients.

Solution : faire des enquêtes de satisfaction basées sur les opérations sur le terrain

 

S’il existe différents types d’enquêtes, mais, dans ce cas-ci, vous pouvez organiser des enquêtes de satisfaction NPS®.

En fonction du nombre d’interventions sur le terrain effectuées, vous pouvez envoyer, par exemple, des enquêtes à un quart des clients touchés, de manière aléatoire. Et, avec des plateformes comme Naxai, vous pouvez aussi prévoir d’automatiser l’envoi des coordonnées des clients directement au département qui traite les résultats des enquêtes. Gain de temps et efficacité assurés !

Pour un maximum de pertinence, vous pouvez préparer une liste d’une petite dizaine de questions dont seulement trois seront envoyées, aléatoirement, aux clients. En plus de la classique question NPS, posez deux questions sur la performance de l’intervention (planning, intervenant…). La question NPS ®, posées à la fin, permet d’obtenir le fameux NPS ® score.

Enfin, en utilisant un outil comme Naxai, vous avez accès à des rapports complets et faciles à lire pour évaluer les niveaux de satisfaction. Et tous ces rapports donnent aussi une vue sur les performances des intervenants (techniciens, consultants…). Ils peuvent alors recevoir un feedback sur leur intervention pour s’améliorer. Et, de fait, vous permettre de continuellement améliorer votre service.

 

NPS

Qu’est-ce que le NPS ® et pourquoi est-il utilisé ?

 

Le NPS® (pour Net Promoter Score®) est une méthode qui évalue la volonté des clients de recommander le produit ou le service d’une entreprise. Elle mesure la fidélité des clients.

Il est calculé sur la base des réponses de vos clients à la question suivante : « Quelle est la probabilité – sur une échelle de 0 à 10 – que vous recommandiez notre service clientèle à un ami ou à un collègue ? »

Vos clients sont ensuite répartis en trois catégories :

    • Les promoteurs obtiennent une note très élevée (9 ou 10) et sont très susceptibles de recommander votre entreprise. Ce sont vos clients les plus fidèles.
    • Les passifs vous donnent un 7 ou un 8. Ce sont des clients récurrents qui, eux, pourraient aller à la concurrence.
    • Les détracteurs vous donnent un 6 ou moins. Ils ne sont pas satisfaits de vos services et peuvent nuire à votre image de marque.

     

    Pour obtenir votre NPS ®, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. C’est aussi simple que cela.

    Vous obtiendrez un résultat qui vous permettra de mesurer la satisfaction à long terme. L’implémentation d’enquêtes de satisfaction peut apporter bien plus que la connaissance du niveau de satisfaction des clients. Cela peut réellement améliorer vos processus internes avec l’évaluation des interventions et des intervenants. Et donc, rapidement, booster votre service et votre business.

     

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